Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе). Как работать с типичными возражениями при продаже страховых и финансовых продуктов
Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.
Секрет продаж №1
Вы должны продать только одну вещь – свой статус.
Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.
Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.
Секрет продаж №2
Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.
По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.
Секрет продаж №3
Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.
Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?
Секрет продаж №4
Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.
Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.
Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.
Секрет продаж №5
Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.
Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.
Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.
Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.
Секрет продаж №6
Вы должны понимать, чего клиент боится.
В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.
Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.
Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.
Секрет продаж №7
Вы должны управлять ожиданиями клиента.
Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.
Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.
Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.
Секрет продаж №8
Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта
Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?
Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!
Секрет продаж №9
Вы должны работать и больше, и по-другому.
Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».
На сегодняшний день все более популярным становится собственный бизнес. Трудом на постороннего человека довольствуется далеко не каждый. Собственное дело – это прекрасная возможность проявить качества руководителя, а также существенно приумножить доходы.
Однако все это станет реальностью только в том случае, если подходить к бизнесу с умом и ответственностью. Касается данное правило всех вариантов инвестирования имеющихся денежных средств без исключения. Но какой же бизнес на сегодняшний день считается прибыльным и востребованным?
Если вы хотите развиваться и расти в сфере коммерции, то неплохим вариантом является страховое агентство. Бизнес-план поможет грамотно рассчитать все предстоящие финансовые затраты, а также выявить сильные и слабые стороны данного вида бизнеса. Чтобы ваше дело постоянно развивалось и приносило стабильную прибыль, нужно обратить внимание на множество нюансов.
Что будем страховать
Для начала придется определиться с направлением деятельности фирмы. Собственно говоря, страховать вы можете практически что угодно. Все напрямую зависит от того, какое направление актуальнее в конкретном случае. Но всегда стоит помнить, что страховой бизнес может обойтись своему владельцу гораздо дороже, если тот выберет затратный вариант. Поэтому зачастую объем первичных инвестиций напрямую зависит от конкретной разновидности коммерции.
Наиболее популярным сегодня считается страхование недвижимости, автомобилей, а также здоровья. Развитие торговли через интернет также дало толчок к популяризации ещё одного типа бизнеса в данной сфере. Имеется в виду страхование покупок, которые очень часто идут к своим потенциальным владельцам из других государств и покрывают при этом колоссальные расстояния. Хотя, как показывает практика, большая часть клиентов компаний волнуются за сохранность своей покупки именно на территории России.
Маркетинг и его помощь страховому агентству
Чтобы определиться с видом страхования, необходимо провести ряд нехитрых исследований местного рынка. Начните с конкурирующих организаций. Специалисты всегда рекомендуют стремиться занять ту нишу бизнеса, в которой соперников не так много, как в остальных.
Однако сейчас рынок во всех сферах коммерции заполнен крайне плотно. Поэтому всем новичкам придется как следует постараться, чтобы выделиться на фоне тех, кто успел зарегистрировать свое дело раньше. Маркетинговые исследования помогают определить наиболее свободные точки рынка, а также выявить потребности потенциальных клиентов.
В качестве инструмента можно использовать даже самые простые социальные опросы на искомую тематику. Если подобный анализ лично вам не по силам, то придется обратиться к специалистам, которые не только соберут всю необходимую информацию, но также самостоятельно её проанализируют и дадут конкретные рекомендации. Разумеется, подобные услуги не оказываются бесплатно.
Как правильно выбрать помещение под офис
Что является лицом любой фирмы? Конечно же, офис. Именно его необходимо выбирать очень тщательно. Непосредственно сами идеи страхования, безусловно, важны. Но если клиентам придется встречаться с руководством фирмы, а также её сотрудниками на неприглядной территории, находящейся на самой окраине населенного пункта, то в таком случае вряд ли у вас появится шанс обзавестись действительно денежными потребителями. Кроме того, подобные помещения вызывают у многих людей сомнения в квалификации и даже честности данной компании.
Поэтому в бизнес-плане вам необходимо в обязательном порядке рассматривать 
стоимость аренды помещения, которое было бы привлекательным для клиентов фирмы. Разумеется, офис проще всего снимать, а не сразу же приобретать в собственность.
Такой вариант уместен исключительно для крупных инвесторов с большой суммой свободных денежных средств в наличии. Кроме того, организатор подобной страховой компании должен отдавать себе отчет в том, что бизнес вполне может не оправдать вложения. В случае с арендой помещения убытки окажутся намного меньше.
Что же касается непосредственно самого офиса, то он должен находиться в идеале в центре города. Страховое агентство, бизнес-план которого составлен верно с учетом всех нюансов, будет находиться только там, куда клиентам легко добираться как на общественном, так и на личном транспорте.
Обязательно обратите внимание на близость к станциям метро, а также каким-либо хорошо известным местным ориентирам. Так найти офис людям будет намного проще. Готовьтесь к солидным затратам. Ведь подобное помещение будет пользоваться спросом. Следовательно, его владелец непременно выставит вам солидный счет за аренду. Однако грамотное ведение дел с легкостью окупит эти вложения.
Создаем имидж компании через офис
Не забываем про отделку помещения. Качественный ремонт послужит только на благо репутации фирмы. Кроме того, необходимо обзавестись стильной и практичной мебелью, приобрести всю необходимую оргтехнику, а также канцелярские товары. Будет лучше, если офис получит свой собственный неповторимый стиль, который будет прослеживаться во всех мелочах и отдельных деталях.
Обязательно позаботьтесь об удобном месте для проведения переговоров с клиентами. Людям должно быть комфортно. Страховой бизнес – ниша весьма прибыльная. Следовательно, конкуренты тоже не дремлют. Поэтому вам придется изрядно потратиться на уютное и просторное помещение с отдельным кабинетом для переговоров. Также не рекомендуется скупиться на лицензионное программное обеспечение для ПК и ноутбуков.
Это сохранит всю персональную информацию по клиентам, а также внутреннюю бухгалтерию в целости и сохранности. Очень важна конфиденциальность. Поэтому необходимо качественно защитить базы фирмы от виртуальных атак возможных конкурентов. Кроме того, качественное ПО является гарантией отсутствия технических сбоев.
Менеджер - Петр Иванович?
Клиент - Да!
Менеджер - Добрый день, Михаил Петров, компания «Страховые продукты». Если помните, мы застраховали ваш автомобиль в ноябре прошлого года. Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент — Да, а в чем дело?
Менеджер — Петр Иванович, как у вас машина, все в порядке?
Клиент — Да, все отлично!
Менеджер — Хотел вас поблагодарить за то, что являетесь нашим ценным клиентом. У нас руководство запустило в этом месяце специальное предложение для наших ценных клиентов. Все дело в том, что мы посмотрели статистику и поняли, что многие клиенты не страхуют свое имущество, в частности квартиру. Скажите, у вас квартира застрахована?
Клиент — Нет, а что вы предлагаете?
Менеджер — Смотрите, у минимальный базовый пакет страхования с вашей специальной скидкой до 15 февраля стоит всего 7500 рублей, а так его стоимость почти 1200). Если, например, зальете соседей, то заплатит страховая компания. У нас уже много клиентов застраховалось. Осталась 1 неделя, как вы смотрите на то, чтобы я оформил вам эту страховку прямо сейчас, пока еще есть время?
Клиент — А что для этого надо?
Менеджер — Я сейчас задам несколько вопросов, а потом наш курьер подъедет к вам с пакетом документов, его необходимо будет подписать, заплатить страховой взнос - и все, квартира застрахована
вопросы по страхованию ).
Менеджер — Кстати, тут очень хороший вариант: если вы хотите не только застраховать ответственность от причинения ущерба соседям, но и свое имущество, то можно докупить пакет «Ремонт + отделка» всего за 4 00 руб.
Итого получится 12500 руб., а если покупать по отдельности и без скидки - то 21000 руб. И у вас в итоге и своя мебель и отделка защищены, и от причинения ущерба соседям вы тоже застрахованы.
Как вам такой вариант, будем оформлять, тем более это займет не больше 2 минут?
Клиент — Да, хорошо, давайте.
Скрипт обработки основных возражений
Клиент — У меня квартира уже застрахована.
Менеджер — Замечательно, не все клиенты так предусмотрительны. Скажите, а вы застраховали все риски - и ущерб соседям, и ремонт и отделку, и на случай пожара?
Клиент : Мне пока не надо.
Менеджер — Да, вы знаете, у нас есть клиенты, которые сначала не задумываются о страховании имущества, как говорится, обо всем подумать невозможно. Я почему вам позвонил - у нас просто до 15 февраля базовое страхование с большой скидкой, мы не хотим, чтобы наши постоянные клиенты упустили эту возможность. Разрешите мне буквально несколько слов сказать об этом предложении.
Клиент — А зачем страховать имущество?
Менеджер — Отлично, что вы об этом заговорили.
Все дело в том, что даже если вы все делаете правильно, есть риск, что вас могут залить соседи. Ущерб может составить и 100 000, и 200 000 руб. и больше. В этом случае все рас- ходы оплатит страховая компания, вы не потратите ни рубля. И это только один из видов риска. А их более 20. Так вот, до 15 февраля у вас есть возможность защититься от этих рисков всего за 7500 рублей.
Такую цену мы даем только нашим постоянным клиентам. Что скажете об этом варианте?
Клиент — Да может ничего и не случится, а я буду вам платить страховку.
Менеджер — Соглашусь с вами, это важно понимать, за что платишь. Здесь вы платите, прежде всего, за спокойствие и отсутствие рисков. Вы точно знаете: что бы ни случилось- ваша квартира защищена. При этом стоимость до 15 февраля очень выгодная.
Клиент — Страховать недвижимость - это же надо столько денег
Менеджер — Я вас понимаю, действительно, так может показаться на первый взгляд. Но давайте посмотрим на цифры. Страхование квартиры
стоимостью 5 000 000 рублей будет стоить вам немногим более 7000 рублей. Это почти в тысячу раз меньше стоимости ваше квартиры. И все благодаря тому,что у нас сейчас есть специальное предложение, и вместо 12 000 рублей до 15 февраля вы можете заплатить всего лишь 7500 руб. Ну как, будем оформлять? Займет меньше 2 минут.
Клиент — Да особенно свободных денег сейчас нет,
может быть, позже.
Менеджер — Возможно, вы будете удивлены, а ведь
у нас есть решение этой проблемы. Нашим постоянным клиентам мы предоставляем беспроцентную рассрочку. Таким образом, вам надо будет внести всего лишь 3200 рублей, и у вас начнет действовать страховка. Оформление ее займет всего 2 минуты. Как вы смотрите на то, чтобы сделать это прямо сейчас?
Клиент — Говорят, что страховые компании не всем
выплачивают деньги?
Менеджер — Я вас понимаю, ведь вы хотите быть уверены, что получите ваши деньги. На нашем сайте есть отзывы более 300 клиентов, которые получили выплаты. Поскольку мы - одна из самых крупных страховых компаний в нашем городе, мы сократили срок выплаты до 3 дней - такого не делает никто. Что вы скажете, если мы прямо сейчас оформим страховку? Тем более что это займет не более 2 минут.
Если вы интересуетесь скриптами продаж, почитайте еще вот эту заметку
Существует множество методов манипулирования сознанием человека. Целью манипуляций является, в том числе, продажа различных товаров и услуг. Воздействие на психику клиента постепенно распространяется и в страховой сфере. Как правило, компании, использующие запрещённые приёмы продаж долго не задерживаются на рынке. Однако время от времени на месте ушедших возникают новые. Знание принципов работы страховых агентов-манипуляторов позволит избежать проблем. А именно эффективно бороться с навязыванием страховых услуг, непрактичных страховых пакетов, тривиальным мошенничеством или обманом.
Ориентация разговора с клиентом в будущее
Самый безобидный способ незаметно заставить клиента купить страховку. Данный приём пришёл в продажи из арсенала НЛП (нейролингвистического программирования). «Представьте на секунду: страховка КАСКО решит все возможные проблемы на дороге!» – подобные слова, произнесённые страховым агентом, сразу же должны насторожить страхователя. «Представьте» является так называемым «якорем» сознания. Несмотря на простоту, метод весьма эффективен. Он основан на желании любого человека видеть своё будущее безоблачным.
Способ борьбы с подобным приёмом манипулирования сознанием очень прост: необходимо сохранять ощущение текущего момента. Вместо бесплотных иллюзий формировать конкретный, финансово-ориентированный план действий по защите имущества.
Нарочитая поспешность
Ложная слабость или влюблённость
Вызвать жалость, заставить сопереживать и помочь «ущербному» страховому агенту – вот психологическая основа этого метода манипуляции сознанием клиента. По мнению Виса Виталиса, автора книги «Где у женщины кнопка», это типично женский метод манипуляции. Снижение цензуры психики при таком методе воздействия приводит к тому, что полученная от манипулятора информация попадает сразу в подсознание. Через какое-то время страхователь сам того не подозревая начинает выполнять установки мошенника или манипулятора.
Метод защиты и прост и сложен одновременно. В разговоре с продавцом любого товара необходимо доверять лишь фактам. Человек «на работе» зависит от ваших действий и готов на многое, чтобы их подчинить. Об этом также не стоит никогда забывать.
Мнимая любезность или помощь
Скажи «да»
Страховой агент строит разговор таким образом, что клиент вынужден постоянно соглашаться с его словами. Череда утвердительных ответов снижает барьер критического восприятия клиента, чем и пользуется манипулятор для продажи страховой услуги.
Ссылка на авторитет
«Я всегда покупаю КАСКО и ДМС!», «У меня такой же полис!», «Губернаторский автопарк застрахован в нашей компании!». Весьма распространённый приём среди продавцов и предпринимателей небольшого уровня. Приведенные факты могут оказаться действительно истинными, однако, проверить их правдивость весьма не просто. Об этом всегда стоит помнить и доверять лишь очевидному.
Ложь, наглая ложь и статистика...
«Наша страховая компания – №1 в России». «О нас самые лучшие отзывы». За подобными заявлениями может стоять маркетинговое исследование страхового рынка, оплаченное из средств самого страховщика. В лучшем случае – рейтинг, присвоенный малоизвестным и не вызывающим доверия рейтинговым агентством. Подобные манипуляции легко выявить, ознакомившись с отзывами о страховых компаниях России. Страхователю также необходимо помнить о пятёрке официально признанных Банком России «страховых» рейтинговых агентств. На 29 декабря 2014 года это «Эксперт РА», «Standard & Poor"s», «Fitch Ratings», «Moody"s» и «Best Co».
Волевой контроль над сознанием
Волевой контроль над сознанием – основная форма борьбы с различными методами воздействия на сознание. Только внимательность, осторожность и вдумчивость способны привести страхователя к нужному именно ему, а не агенту решению.
Вот еще несколько признаков «работы» страхового агента-манипулятора:
- Специфическая терминология в разговоре с клиентом: «суброгация по КАСКО – наша специализация».
- Множественное повторение одной и той же мысли, однокоренные слова в разговоре: «рассчитать КАСКО, расчет КАСКО, рассчитываем...».
- Мнимая невнимательность к фактам, изложенным клиентом.
- Примитивная мелкая ложь или искажение данных.
Лучший способ избежать опасности быть обманутым или втянутым в сомнительный страховой договор – обращаться в проверенную и широко известную страховую организацию. Хотя и это не даёт стопроцентной гарантии отсутствия каких-либо манипуляций сознанием страхователя со стороны менеджеров страховщика.
В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.
В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.
Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.
Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.
- Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
- Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
- Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
- ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.
В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.
Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.
Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.
Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.
Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.
Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.
Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.
Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.
