Что такое прямое возмещение убытков по осаго. Новые правила урегулирования убытков осаго

Wed Apr 16 18:03:00 MSK 2014

Этапы урегулирования

«РЕСО-Гарантия» - одна из крупнейших розничных страховых компаний, поэтому процесс урегулирования убытков по массовым видам страхования здесь - практически конвейерная технология. Из каких этапов состоит этот процесс и как в компании оптимизируют его по времени, рассказывает начальник управления качества обслуживания клиентов СК «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур.

Отработанная технология.
В компанию «РЕСО-Гарантия» ежемесячно поступают заявки на более чем 60 тысяч убытков. Клиентскому подходу к урегулированию убытков в компании уделяют очень серьезное внимание. Если говорить о процедуре урегулирования убытков в моторном страховании, то следует разделить два вида страхования - ОСАГО и КАСКО. В связи с тем, что результат урегулирования по этим видам страхования различается, - в ОСАГО, результатом является денежная компенсация, а в КАСКО, в большинстве случаев, направление на ремонт автомобиля, - то и технологии урегулирования убытков в ОСАГО и в КАСКО принципиально разные.
В случае ОСАГО пострадавшему в ДТП предоставляются только финансовые средства, дальше он сам принимает решение, где чинить автомобиль, где покупать запчасти, как все нужно организовать.
По КАСКО сервис выше. Здесь страховщик действует за клиента и клиент на выходе получает отремонтированный автомобиль.
Когда страхователь заявляет в компанию об убытке, первым делом заводится выплатное дело, информация об убытке заносится в нашу базу данных. Эта база - единая для всех видов убытков.

Крупнейший выплатной центр
«РЕСО-Гарантия», куда по урегулированию ОСАГО приезжают все московские клиенты компании, находится в Москве в районе метро Тульская. В Подмосковье есть свои центры урегулирования убытков по ОСАГО. Но при этом любой клиент имеет право обратиться за возмещением в любом регионе, вне зависимости от своего места проживания.
Если автомобиль на ходу, клиент должен приехать на машине, написать заявление и показать автомобиль нашему эксперту; если не на ходу, мы направляем эксперта в то место, где находится автомобиль.
Итак, первый этап - заводим дело. Вносим все данные о ДТП в нашу электронную систему. На втором этапе автомобиль осматривает представитель независимой экспертизы. Он фиксирует внешние повреждения транспортного средства, заметные невооруженным глазом, то, что можно зафиксировать, сфотографировать, не разбирая автомобиль. После фиксации всех внешних повреждений эксперт составляет акт осмотра. Копию этого акта в обязательном порядке получает клиент.
Мы осознаем, что время, проведенное в очереди - первый раздражитель, с которым наш клиент сталкивается при обращении за получением страховой выплаты. Поэтому в компании контролируется время, которое затрачивают сотрудники на все операции по урегулированию убытка. Система электронной очереди позволяет фиксировать общее время нахождения клиента в центре урегулирования убытков, а также время прохождения им каждой операции.
Мы регулярно, раз в год, проводим опрос клиентов о том, какое время ожидания в очереди для них комфортно. Последний опрос показал, что ожидание в рамках 20 минут клиента не раздражает. Стандартное время ожидания по КАСКО существенно меньше 20 минут. По ПВУ (прямое возмещение убытков, т.е. когда пострадавший в ДТП обращается за выплатой в свою страховую компанию, а не в компанию виновника ДТП) и ОСАГО около 15 и 20 минут соответственно. Но во многом время обслуживания зависит от загруженности зала.
Например, если клиент придет в Центр урегулирования убытков в понедельник утром, скорее всего, время его ожидания в очереди будет менее минуты. Для минимизации времени ожидания мы контролируем кривую загруженности зала по часам и дням недели и подстраиваем под нее рабочие графики персонала.
Например, мы знаем, что в воскресенье или в понедельник загрузка меньше, соответственно у наших сотрудников изменяется график работы и мы даем им больше отдыхать в эти дни. Также мы знаем, что загрузка всегда меньше до обеда в любой день. Соответственно, мы стараемся, насколько это возможно, обеспечивать оптимальное количество сотрудников в центре выплат.
Раз в две недели мы передаем статистическую информацию о загрузке зала в колл-центр для операторов. Операторы знают, что в определенные часы зал может быть перегружен, а в другие часы свободен. Существует сезонность обращений: летом - одна ситуация, зимой другая. При обращении клиента по телефону оператор ему рекомендует время с минимальной загрузкой зала. Все эти процедуры и регламенты снижают время ожидания.
Наш центр выплат работает по продленному дню с 8-30 до 20-30. Кроме того, мы работаем в субботу и воскресенье, то есть семь дней в неделю. Исключение составляют общероссийские праздники. Центр урегулирования открыт и в новогодние каникулы, за исключением первого и седьмого января. Мы понимаем, для того чтобы клиенты были довольны обслуживанием, нужно дать им возможность прийти в центр урегулирования в удобные для них часы.
После того как составлен акт осмотра, для клиента наступает период ожидания. Этот период прописан в законе об ОСАГО - 30 дней. Клиент просто ждет, когда деньги поступят на его счет. Для получения выплаты он может предоставить или свои реквизиты, или мы бесплатно выпускаем для него карточку нашего банка-партнера. При получении страховой выплаты клиент никаких дополнительных расходов не несет. Конечно, в реальных условиях мы не ждем 30 дней, всегда стараемся выплатить деньги быстрее.
Для ускорения процесса выплат мы разделили всех клиентов на две категории. Первая - владельцы автомобилей, которые пострадали от наших клиентов, но по какой-то причине обратились не в свою страховую компанию, а к нам. Вторая - это наши клиенты, которые пострадали в ДТП и обратились к нам за выплатой, так называемым ПВУ - прямым возмещением убытков. Для чужих клиентов, но обратившихся к нам, мы выдерживаем срок по закону, т.е. не более 30 дней. Для наших клиентов мы организовали ускоренную процедуру выплаты - за 7 дней.
В ОСАГО можно конкурировать только сервисом, и "РЕСО-Гарантия" активно пропагандирует эту услугу, тем самым стимулируя автовладельцев страховаться у нас.
По прямому возмещению убытков провести страховую выплату можно минимум за семь дней.
Первый день - день обращения и оформления страхового случая. Наследующий день мы отправляем подготовленный пакет документов в компанию виновника аварии через электронную систему, которую контролирует РСА. Согласно процедуре РСА, компания виновника должна нам дать акцепт на урегулирование этого убытка нами.
Срок ожидания этого акцепта составляет 5 дней. Соответственно, следующий день - подготовка выплаты.
Пока клиент ждет выплаты, страховая компания должна провести расчет убытка. В законе об ОСАГО предусмотрено проведение расчета независимым экспертом.
Это сделано специально, чтобы избежать предвзятых оценок. Но сейчас существует несколько методик расчета убытка, и пока их несколько, экспертам сложно между собой договориться, разница же в методиках расчета убытка является основным предметом споров клиентов со страховщиками. РСА трудится над разработкой единой методики расчета, и ее появление может существенно упростить ситуацию в урегулировании.
На расчет независимого эксперта уходит несколько дней. Затем расчет убытка направляется на проверку сотруднику "РЕСО-Гарантия". Проверка осуществляется по формальным критериям:
правильно ли указан полис, даты событий, характер повреждений, все ли детали учтены. Если возникают сомнения в качестве расчета, то сотрудник компании может запросить пояснения у независимого эксперта. Каждый расчет проверяет эксперт страховой компании, так как именно она оплачивает полученную в результате сумму.
На этом же этапе сотрудник компании проверяет документы на факт возможного мошенничества. Если есть сомнения - дело отправляется трассологам или в службу безопасности.

Человеческий фактор
Следующий элемент качественного обслуживания клиента - квалификация наших сотрудниковРабота с так называемым "человеческим фактором". Понятно, что за выплатами приходят люди в напряженном состоянии. Многие с ожиданием негатива, заранее настроенные на конфликт. Для минимизации конфликтных ситуаций мы стараемся сделать обслуживание максимально технологичным.
Система сама регулирует, когда и к кому клиент будет обращаться, вне зависимости от желания оператора. Система автоматически определяет загрузку операторов и направляет человека к тому, кто свободен. Таким образом, предвзятое отношение к клиенту со стороны сотрудника страховой компании исключено.
При обращении клиента в коллцентр оператору нужно его идентифицировать. Разговаривая с клиентом, оператор обязан перед собой на экране видеть данные о нем: полис, чтобы понимать, на каких условиях клиент у нас застрахован, какие страховки у него есть в РЕСО и какой набор дополнительных сервисов по ним предусмотрен. Даже если у клиента нет под рукой полиса, оператор постарается его идентифицировать по любым имеющимся данным.
Например, для идентификации можно назвать ФИО и прописку, посмотреть VIN и номер машины.
Наши операторы проходят специальное двухнедельное обучение, прежде чем приступить к работе, в первые полгода за новичками ведется дополнительный контроль дежурными менеджерами. Дежурный менеджер может прослушать разговор, вклиниться в разговори поправить оператора, если тот не прав. Мы никогда не оставляем неопытного оператора с клиентом один на один. В дополнение, сотрудники колл-центра разделены на разные группы по направлениям работы с клиентом. К примеру, есть группа ДТП. К ним попадают только те клиенты, которые звонят с места аварии. Операторы этой группы лучше всего владеют знаниями, которые необходимы, чтобы помочь человеку в этой ситуации.
Они умеют успокоить клиента, быстро вызвать эвакуатор, аварийного комиссара, ГИБДД. Нам важно, чтобы пострадавший в ДТП человек не чувствовал себя брошенным.

Еще один аспект.
«РЕСО-Гарантия» является агентской компанией. У нас более 20 тыс. агентов. Среди прочих тем, которые проходят на обучении все агенты, есть лекции по выплатам. Агентам подробно рассказывают о правовых основах страховых выплат, как строятся бизнес-процессы при выплатах, какие права и обязанности у агента и клиента при урегулировании убытков, каковы стандарты обслуживания. Таким образом, агенты понимают, что они могут потребовать от коллег, которые работают в урегулировании убытков.
Сопровождать клиента на всех этапах обслуживания - это своего рода миссия агентов РЕСО. Концептуально, агент РЕСО - это друг семьи, семейный страховой консультант и помощник. Он должен уметь проконсультировать клиента по всем вопросам касательно страхования, включая урегулирование убытка, должен быть всегда на связи с клиентом, помогать советом, имеет право знать о том, как происходит процесс урегулирования убытка, в том числе может доопределенной степени в него вмешиваться. Например, если, по мнению выплатника, случай является не страховым и компания вправе отказать клиенту, мы прежде всего согласовываем возможный отказ с продавцом - страховым агентом.
Вообще отказ по выплате согласовывается внутри компании с несколькими структурами. Андеррайтеры должны дать свое одобрение на отказ, предварительно запросив мнение о клиенте в агентстве, которое с ним работает. Если продавец объяснит, почему этот клиент очень важен компании, то последняя может пойти навстречу и осуществить страховую выплату, даже несмотря на то, что обстоятельства страхового случая представляются спорными.
Итак, мы обучаем сотрудников, доводим до их сведения политику компании, корпоративную культуру. Совершенствуем процедуры. Даже если оператору попадется придирчивый клиент, конфликта не произойдет, так как сотрудник будет действовать по отработанной процедуре, которая помогает избежать конфликтных ситуаций.
Современные страховые технологии, Москва, 14 апреля 2014 года

Законодательная база в сфере обязательного страхования автогражданской ответственности, призванная осуществлять возмещение ущерба здоровью либо имуществу стороны, пострадавшей в результате ДТП, в процессе управления транспортным средством, находится в постоянном развитии.

Наибольшего прогресса Закон РФ «Об ОСАГО» достиг в 2014 – 2020 гг., когда были приняты изменения, существенно влияющие на основные аспекты авто-страхования. В частности, обновилась информация относительно сроков выплаты по ОСАГО в 2020 году, повышения ограничения по суммам компенсаций, создания единой электронной системы и пр. Рассмотрим наиболее значимые для автолюбителей нововведения.

Изменения сроков выплат для страховщика

Поправки к закону скорректировали сроки страховых выплат по ОСАГО в пользу автомобилистов.

Теперь страховщику на рассмотрение обращения водителя дается 20 календарных дней, в случае, если не было отказа в компенсации ущерба, компания обязана оплатить каждый день задержки в перечислении средств, пеню в размере 1% от общей суммы выплаты. Следует заметить, что размер пени, существенно вырос в сравнении с установленным ранее 0,11%.

В случае несвоевременного предоставления мотивированного отказа в выплате, который должен направляться в течение такого же срока, начисляется пеня в размере 0.5% за каждый день просрочки . Ранее на решение подобных вопросов страховщику давалось 30 календарных дней. Новые сроки рассмотрения компаниями страховых случаев направлены прежде всего на усиление защиты интересов водителей и минимизацию ситуаций с отсрочками обязательств по договорам со стороны страховщиков.

При этом, по результатам принятого в связи с обращением решения страховщик теперь имеет право осуществлять не только материальную (денежную) компенсацию в пользу застрахованного, но и направлять его автомобиль на ремонт в автосервис, с которым имеется договор об обслуживании транспортных средств.

Изменения сроков обращения для водителя

Несмотря на принятые поправки, действующие в интересах владельцев авто-средств, для них самих закон также предусмотрел корректировки. Срок обращения по ОСАГО в страховую компанию теперь составляет 5 дней с момента дорожно-транспортного происшествия , а не 15, как это было раньше.

При этом, обращаться нужно в свою страховую с которой у водителя заключен договор страхования (куплен страховой полис) – в целях налаживания метода прямого возмещения ущерба страховщик со стороны виновника ДТП из данной цепочки теперь исключен.

Досудебное урегулирование спора

В случае задержки страховой компанией, выплаты компенсации, водитель, как и раньше, имеет право обращения в суд для защиты своих интересов. Правда, теперь закон пошел навстречу и страховщикам, оградив их от любителей судебных тяжб по поводу и без, путем принятия положения об обязательном досудебном урегулировании спора . В связи с этим, пострадавшая сторона обязана составить в адрес страховой компании претензию, оформить ее в письменном виде и, прикрепив необходимые дополнительные документы, передать на рассмотрение.

На ознакомление с данной претензией и предоставление официального ответа страховщику дается 5 календарных дней . И лишь потом, имея на руках собственную жалобу и подтверждение ее направления страховщику (независимо от получения ответа страховой), владелец транспортного средства может идти в суд. В ином случае в рассмотрении дела будет вынесен отказ. При этом, хлопоты авто-владельца законом все же учитываются – в случае принятия положительного решения в пользу водителя суд определяет наказание страховщику в форме взыскания за добровольное неудовлетворение требования вне зависимости от факта заявления суду такого требования.

Сроки исковой давности

Закон РФ «Об ОСАГО» не включает в себя четких положений, регулирующих сроки исковой давности для обращения в судебные инстанции за возмещением убытков. Однако, нормы Гражданского кодекса РФ определяют срок исковой давности по ОСАГО в течение 3 лет. При этом отсчет данного срока начинается с момента, когда водитель узнал либо мог узнать об отказе страховой компании в возмещении причиненного ущерба либо об осуществлении страховой выплаты в неполном объеме.

В ином случае, таким моментом считается следующий день после даты окончания отведенного для страховой компании срока для принятия решения об осуществлении возмещения ущерба либо соответствующем отказе в таком возмещении.

Течение срока исковой давности может быть прекращено в случае признания страховой компанией обоснованных требований либо частичная компенсация страховщиком претензии или наложенного штрафа. В любом случае, водителю не стоит затягивать с обращением в судебные органы, поскольку существует вероятность отказа в защите его интересов по причине отсутствия оперативной реакции.

Внесенные изменения в ОСАГО – первый шаг к оптимизации правовых норм и приведению их в относительное соответствие с положениями европейских законов, призванных прежде всего защищать интересы пострадавшего в результате дорожно-транспортного происшествия лица. Вышеуказанные доработки создадут достаточные условия для того, чтобы многочисленные страховые компании более ответственно подходили к возложенным на них обязанностям и осуществляли необходимые выплаты в размерах и в сроки, четко прописанные в полисах страхования.

Водители же также должны с пониманием относиться к работе страховщиков и осознавать, что эти службы созданы для того, чтобы покрыть их риски и предоставить нужную поддержку. Хочется надеяться, что ОСАГО перестанет восприниматься владельцами транспортных средств как наиболее дешевый и доступный вариант обязательного авто-страхования, приобретаемый исключительно для «галочки» и во избежание получения штрафов от уполномоченных органов дорожной полиции.

В статье рассматривается значение процесса урегулирования убытков в формировании финансовых результатов страховой компании, его роли в обеспечении инвестиционного развития страхового сектора экономики. Описывается алгоритм действий по урегулированию убытков в страховании, приводится уточненное понятие «урегулирование убытков». В статье использованы показатели деятельности ПАО «Росгосстрах». Она содержит данные об организационной структуре единиц урегулирования убытков регионального подразделения – филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия. Изложен последовательный процесс урегулирования убытков. Описаны варианты подачи документов на возмещение ущерба. Автором дается классификация участников процесса урегулирования убытков в страховании и характеристика каждой из представленных групп. В статье раскрываются особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по разным категориям страхования. Автором приводятся факторы и особенности, влияющие на величину страховых выплат, при личном, имущественном страховании и страховании ответственности. В статье сформирована формула расчета суммы страхового возмещения при имущественном страховании. Рассмотрены виды ущерба, условия и особенности их возмещения. Автором делаются выводы и предложения по оптимизации процесса урегулирования убытков в страховании и его дальнейшем совершенствовании.

страхование

урегулирование убытков

величина ущерба

страховая выплата

страховой рынок

личное страхование

имущественное страхование

страхование ответственности

кадровая политика

1. Кузнецова, Е.Г., Кузнецова, Т.Е. Основы страхования: учебно-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2016. – 80 с.

2. Кузнецова Т.Е Система андеррайтинга в современных условиях страхового рынка России // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. – Тольятти: ВУиТ, 2016. – Т. 2, № 2(36). – С. 55–60.

3. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е., Хайров Р.Р. Коммуникативная культура профессионала: учебное пособие Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2017. – 44 с.

4. Кузнецова Т.Е. Страхование в Республике Мордовия: проблемы и позитивные тенденции развития // Интеграция образования в условиях инновационной экономики: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Саранск, 8–9 апр., 2014 г.): в 2 ч.; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2014. – Ч. 1. – С. 160–163.

5. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е. Формирование профессиональной компетенции студентов при изучении дисциплины «Страхование»: активные методы обучения: учеб.-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2014. – 52 с.

«Страхование, как система защиты имущественных интересов граждан, организаций и государства, является необходимым элементом современного общества. Оно обеспечивает гарантии восстановления нарушенных имущественных интересов в случае природных и техногенных катастроф, а также иных непредвиденных явлений. Страхование позволяет не только возмещать понесенные убытки, но и является одним из наиболее стабильных источников финансовых ресурсов для инвестиций» . Своевременность возмещения убытков и размер инвестиционной деятельности зависит от эффективности механизма формирования финансовых результатов. Андеррайтинг и механизм урегулирования убытков являются мероприятиями, влияющими на результативность деятельности страховой компании в целом. Андеррайтинг - это действия, направленные «на определение степени отклонения риска от среднестатистического, в целях обеспечения возможности предложения страховой услуги по параметрам договора, удовлетворяющим как страховщика, так и страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования» .

Рис. 1. Процесс урегулирования убытка в страховании

Процесс урегулирования убытков, так же, как и андеррайтинг, оказывает существенное влияние на финансовый результат страховой компании. От того, как он организован, какие специалисты принимают в нем участие, во многом зависит желаемый финансовый результат компании. В экономической литературе понятие «процесс урегулирования убытков» описывается достаточно подробно. Хотя единого мнения по определению данного понятия не существует, общие подходы к пониманию данной категории все же есть. Проанализировав большое количество научных источников, уточним определение урегулирования убытков в страховании. Считаем, что урегулирование убытков в страховании является процессом определения величины ущерба по страховому случаю и возмещения этого случая, назначение которого состоит в удовлетворении интереса клиента в получении страховой выплаты.

Разберем механизм урегулирования убытков на примере ПАО «Росгосстрах», а именно регионального филиала в Республике Мордовия. Сегодня страховая компания «Росгосстрах» имеет развитую сеть урегулирующих пунктов по всей стране (403 подразделения), в том числе и в Республике Мордовия. Все они оснащены самым современным на пространстве Европы программным обеспечением под названием «ГУРУ». Оно установлено во всех организационных единицах урегулирования убытков компании. В настоящее время организационные единицы урегулирования убытков ПАО «Росгосстрах» представлены:

Региональными центрами урегулирования убытков (РЦУУ);

Межрегиональными центрами урегулирования убытков (МРЦУУ);

Пунктами урегулирования убытков (ПУУ).

Через программное обеспечение «ГУРУ» осуществляется урегулирование убытков абсолютно по всем массовым видам страхования. В любом из вышеперечисленных урегулирующих подразделений действуют единые стандарты работы, обеспечивающие высокий уровень клиентского сервиса. К функциям РЦУУ, МРЦУУ, ПУУ относятся прием у клиентов документов, организация осмотра поврежденного имущества в независимой экспертной организации и предоставление всей информации в период рассмотрения страхового случая. Процесс урегулирования убытков в страховании предусматривает несколько вариантов подачи документов:

Непосредственно в один из урегулирующих пунктов;

В любое страховое агентство;

Через Единый диспетчерский центр.

Если у клиента нет возможности приехать в урегулирующее подразделение, он может подать заявление о страховом событии в любом страховом отделе. Данное заявление будет передано в ближайший урегулирующий пункт.

Также клиент может сообщить о страховом случае в Единый диспетчерский Центр (ЕДЦ), по бесплатной горячей линии, и только потом принести все документы в ближайшее урегулирующее подразделение. Подробный процесс урегулирования убытка в страховании изображен на рис. 1.

Участники процесса урегулирования убытков представлены сотрудниками страховой компании и внешними партнерами страховщика . Рассмотрим более подробно каждую из вышеуказанных категорий, взяв за основу кадровую политику филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия.

Внутренние сотрудники страховой компании, участвующие в процессе урегулирования убытков, представлены следующими семью группами должностей. К ним относятся специалисты ЕДЦ, которые осуществляют круглосуточную поддержку клиентов по телефону, информируют о порядке действий клиента при наступлении страхового случая, а также регистрируют убыток в единой базе данных и администраторы, в чей функционал входит прием заявлений об убытке и информирование клиента о ходе процесса урегулирования убытков.

Третья группа сотрудников, участвующая в процессе урегулирования убытков, представлена специалистами по выплатам ЕВЦ (Единого выплатного центра). Они занимаются рассмотрением в соответствии с действующими методиками урегулирования убытков документов по случаю, имеющему признаки страхового. Далее специалисты по выплатам ЕВЦ подготавливают проекты решения о признании случая страховым, а также об осуществлении или отказе в осуществлении страховой выплаты.

Четвертая группа внутренних сотрудников страховой компании состоит из специалистов УАУ (Управления анализа убытков), которые занимаются рассмотрением страховых случаев с признаками мошенничества.

К пятой группе относятся специалисты ПД (Правового департамента). В их обязанности входит осуществление правовой поддержки на всех этапах урегулирования убытков, отстаивание интересов компании в суде, реализация суброгационного права страховщика.

Специалисты УООК (Управления обработки обращений клиента), относящиеся к шестой группе сотрудников, участвующих в процессе урегулирования убытков, осуществляют деятельность по приему и обработке обращений и жалоб клиентов. Они инициируют пересмотр убытка специалистами по выплатам и формируют ответ на поступившее обращение или жалобу.

Седьмая группа состоит из сотрудников операционного учета. В их функционал входит идентификация страхового полиса посредством операционных баз. Второй этап их работы в процессе урегулирования убытков заключается во внесении информации о результатах выплаты в операционные базы.

Характеристику внешних партнеров страховщика, участвующих в процессе урегулирования убытков, представим в таблице.

Внешние партнеры филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, участвующие в процессе урегулирования убытков

Рис. 2. Особенности определения величины ущерба и страховой выплаты в филиале ПАО «Росгосстрах в Республике Мордовия

Рассматривая особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по личному страхованию, следует учитывать, что для большинства его видов страховое обеспечение является обязательным и выплачивается независимо от того, что страхователю, застрахованному лицу или выгодоприобретателю причитаются выплаты и по другим видам страхования. К таковым можно отнести суммы, полученные от социального страхования, социального обеспечения, а также в порядке возмещения вреда. Причем размеры страхового обеспечения зависят от конкретного вида страхования, определяются только условиями конкретного договора и напрямую связаны со страховой суммой, установленной договором страхования. Жизнь человека абсолютно бесценна, поэтому страховая сумма по договорам личного страхования может быть сколь угодно высокой, и страховое обеспечение будет выплачено по всем договорам страхования, сколько бы их ни действовало на момент наступления страхового случая. Изучив механизм урегулирования убытков по личному страхованию в филиале ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, на рис. 2 представим схематично состав личного страхования и особенности расчета ущерба и величины выплаты каждой из представленных групп.

Величина страхового возмещения при страховании имущества зависит от размера действительного ущерба, который понес страхователь в результате наступления страхового случая, но она не должна превышать страховую сумму, указанную в договоре. При этом убытки, причиненные застрахованному имуществу, считаются ущербом. В случае, если страхователь заключил договор страхования имущества с несколькими страховщиками на сумму, превышающую в общей сложности страховую стоимость, тогда каждый из страховщиков выплачивает возмещение пропорциональное отношению страховой суммы по соответствующему договору к общей величине страховых сумм по всем договорам, заключенным в отношении данного объекта (последствия «двойного страхования»).

В сумму страхового возмещения страховщик должен включать затраты, связанные с уменьшением убытков от страхового случая, в случаях, когда данные расходы являются необходимыми или производятся с целью выполнения указаний страховщика, даже если принятые эти меры оказались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.

Из сумм ущерба при определении суммы страхового возмещения подлежат вычету:

Суммы франшиз, установленных договором страхования;

Износ имущества (если предусмотрено договором);

Страховые взносы, неуплаченные страхователем, если договором страхования было предусмотрено внесение страховой премии в рассрочку и страховой случай наступил до поступления от страхователя очередного взноса;

При гибели имущества страховщик имеет право вычесть остатки, годные для дальнейшего использования, если поврежденное имущество остается у страхователя.

Обобщая вышеуказанную информацию, составим формулу расчета суммы страхового возмещения при страховании имущества:

В = У - Ф - Пн - И - О + Р,

где У - ущерб,

Ф - франшиза,

Пн - неуплаченные взносы,

И - износ имущества,

О - годные остатки,

Р - расходы (эвакуатор и т.д.), согласованные со страховщиком.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации договор страхования ответственности за причинение вреда считается заключенным в пользу лиц, которым может быть причинен вред. Договором страхования, как правило, предусматривается обязанность страхователя (застрахованного лица) в кратчайшие сроки проинформировать страховщика об обстоятельствах, связанных с объектом страхования. Например, о причинении вреда третьим лицам, о предъявлении требований со стороны потерпевших, о начале проведения расследования в связи с причинением вреда, о возбуждении уголовного дела в отношении страхователя (застрахованного), назначении судебного разбирательства и т.д. .

Ущерб, подлежащий возмещению потерпевшим клиентам страховой компании, подразделяется на ущерб, связанный с повреждением или утратой имущества, и ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц.

При ущербе, связанном с повреждением или утратой имущества, выплата страхового возмещения определяется, как правило, аналогично расчету выплаты в страховании имущества.

Ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц, требует особого подхода к расчету величины выплаты страхового обеспечения. Основным документом, регулирующим такой расчет, является Гражданский кодекс Российской Федерации.

В современной России актуальным является становление цивилизованного страхового рынка, который обеспечивает необходимость дальнейшего совершенствования процесса урегулирования убытков в страховании. Последний невозможен без кадров с профессиональными компетенциями и наличия у страховых компаний высококвалифицированных специалистов, обладающих глубокими знаниями теории и практики страхования .

Библиографическая ссылка

Теперь рассмотрим процесс урегулирования убытков (рис 8-9). Первым событием является обращение клиента. Клиент должен предоставить договор или страховой полис, а также необходимые справки о страховом событии.

Независимо от вида страхования, сценарий выполнения процесса урегулирования убытка не меняется. Я решил не моделировать диаграмму сценариев процесса, поскольку отличий в выполнении сценариев нет.

На раннем этапе обработки запроса возможен вариант, когда страховщик выясняет, что случай не является страховым и процесс завершается отказом клиенту в выплате компенсации.

В том случае, если случай действительно соответствует страховому риску, назначается экспертиза для оценки ущерба. Затем следует оценка причиненного вреда с возможным участием эксперта. Этот процесс также требует согласования с клиентом о том, когда будет производиться экспертиза принадлежащего ему объекта.

Рисунок 8. Процесс урегулирования убытков (часть 1).

На данном этапе так же возможен случай, когда будут выявлены дополнительные обстоятельства страхового события, при которых компания вправе отказать в компенсации ущерба. В противном случае формируется счет, который предстоит согласовать с клиентом.

Если клиент согласен с размером выплаты, то производится оплата и убыток считается урегулированным.

На момент согласования компенсации с клиентом, число его контактов с компанией составляет не меньше трех. Если у компании возникают трудности при контакте со страхователем, то дело затягивается и неудобства возникают с обеих сторон.

Этап контакта с экспертом является слабым местом, поскольку далеко не всегда страховая компания способна сама оценить размер причиненного ущерба. Это требует привлечение независимого эксперта при участии обеих сторон - как клиента, так и страховщика.

Бывают случаи, когда клиент не согласен с установленным размером компенсации. Тогда компании следует согласовать дальнейшие действия, результатом которых могут быть: повторное рассмотрение дела, отмена заявки, обращение клиента в суд. Исходом судебного процесса может быть отклонение требований клиента или постановление о компенсации причиненного ущерба, за которым следует оплата убытков. На этом процесс завершается.

В процессе урегулирования убытков слабым местом является чрезмерное число контактов с клиентом. В некоторых случаях это необходимо и неизбежно, однако при типовом процессе получения компенсации (например, при автостраховании - КАСКО) было бы неплохо сократить число таких взаимодействий до минимума. Чрезмерное количество согласований с клиентом можно рассматривать как дублирующие друг друга функции, хотя на самом деле, согласование требуется лишь для одобрения размера выплаты, да и то не во всех случаях. Например, при получении страхового возмещения по автострахованию (КАСКО), выгодополучателем является автосервис, занимающийся ремонтом автомобиля клиента. Таким образом, клиент в итоге получает отремонтированный автомобиль и ему не важно, сколько этот ремонт стоил.

Если же дело дойдет до суда, в интересах страховой компании не затягивать процесс, поскольку это может негативно сказаться на репутации - маловероятно, что клиент захочет потом вернуться и не уйдет к конкурентам .

Процесс урегулирования убытков смоделирован на диаграмме событийной цепочки в приложении. Такая диаграмма позволит решить поставленные нами задачи. Таким образом, я не вижу необходимости в создании модели окружении функции, уровня детализации модели EPC оказалось достаточно.

Анализ показал следующие недостатки существующего процесса:

Большое количество согласований с клиентом. Невозможно точно предсказать, когда будет получен ответ от клиента.

Отказ клиенту может быть дан после проведения экспертизы - затратного процесса. Желательно было бы определять причину происшествия заранее, но это не всегда возможно.

Вариант улучшения процесса личного страхования.

Рассмотрим страхование граждан, выезжающих за рубеж. Особенность данного вида страхования - возможность оформления полиса удаленно или в любом подразделении или агентстве организации. Такая возможность достигается за счет использования системы фронт-офиса. Однако прежде чем полис начнет действовать, необходимо получить оплату от клиента. Специфика программы учета в главном офисе организации требует, прежде всего, ввести договор в информационную базу, а затем прикрепить документ оплаты. Слабым местом является функция, когда мы получаем оплату от клиента, поскольку фактически в этот момент полис вступает в силу. Поскольку количество оформленных полисов за день может достигать несколько тысяч, цена ошибки при вводе может быть велика.

Перенос данных в программу учета замедляет общее время, которое проходит с момента обработки заявки клиента до фактической выдачи ему полиса.

На мой взгляд, проблему можно решить следующим образом:

Ежедневно составлять акт-отчет по проданным полисам подразделения. В отчет включать только оплаченные и выданные полисы.

Переложить обязанности по переносу данных на одного сотрудника-оператора, который будет ежедневно заносить данные в базу. Таким образом, это не будет замедлять процессы продажи.

Оплата будет поступать также по актам и привязываться к соответствующим документам в базе.

Рассмотрим, какие могут возникнуть проблемы. По первым двум пунктам возможна незначительная задержка по переносу данных в основную программу учета. Это не играет никакой роли при формировании отчетности, однако могут возникнуть проблемы, когда полис начал действовать в день оформления и в тот же день произошел страховой случай. Проблемы можно избежать, если предоставить диспетчеру доступ не только к базе бэк-офиса, но и фронт-офисной системы, где он сможет видеть все обращения клиентов.

Стоит отметить, что такие случаи крайне маловероятны, поскольку полиса выезжающих за рубеж практически никогда не оформляются в дату начала их действия. Но даже в этом случае - проблема решается предоставлением доступа к базе продаж подразделений.

Еще одной проблемой может стать чрезмерная нагрузка или простой в работе сотрудника-оператора. На мой взгляд, такая ситуация маловероятна, поскольку объем необходимых работ будет уменьшен за счет сокращения количества совершаемых ошибок. Функции по работе с данными перейдут к отдельным сотрудникам, которые будут иметь значительно больше опыта взаимодействия с актами-отчетами и справятся с заданием быстрей.

Таким образом, процесс продажи полисов для выезжающих за рубеж будет несколько отличаться от других процессов личного страхования. Графическое представление процесса останется практически неизмененным, однако замеры производительности на этапе получения оплаты, который подразумевает ввод данных в базу, должны показать улучшение. Это позволит процессу протекать быстрей, а стало быть, снизит общее время, затрачиваемое на продажу полиса клиенту.

Разработанный индивидуальный подход к данному виду личного страхования призван улучшить время выполнения процесса продажи. Для процесса страхования граждан, выезжающих за рубеж, смоделирована новая модель eEPC, где отображено, как должен протекать процесс с учетом предложенных изменений. Процессы продажи других видом страхования не изменялись и остались прежними, таким образом, в новой диаграмме можно будет исключить тот вариант события, когда клиенту нужен полис ВЗР.

Рассмотрим процесс урегулирования убытка. Если оценить процесс со стороны клиента, то видно, что принимает участие во многих функциях, которые могут сильно растянуться по времени. Это может создать серьезные неудобства клиентам компании. Клиентская база крайне важна, поскольку по статистике, полученной из годового отчета, значительная часть договоров является пролонгацией предыдущих.

Страхование является прибыльной отраслью. Это связано с большим количеством опасностей. Сейчас страхуют практически все. Среди автомобилистов распространено возмещение ущерба от ДТП. В каждый страховой фирме есть отдел урегулирования убытков, выполняющий важную работу.

Понятие страховки

Урегулирование убытков – это процедура, реализуемая страховыми фирмами. Она применима к тем случаям, если между компанией и клиентом заключен договор. Страховкой называют вид экономико-правовых отношений, обеспечивающих защиту граждан, а также их интересов.

Страховое дело включает комплекс услуг, предоставляемых клиентам специализированными фирмами. Если учитывать правовой аспект этой деятельности, то в его основу входят отношения страховщика и страхователя. Следует учитывать, что страховка распространена не только на имущество, но и на здоровье клиента.

Компенсация выполняется после наступления страхового случая, который должен быть прописан в договоре. С такими ситуациями работает отдел урегулирования убытков. При этом каждая ситуация является индивидуальной.

Что такое урегулирование убытков?

Под урегулированием убытков подразумевается комплекс мероприятий, осуществляемых специалистами фирм. Это необходимо для выполнения обязательств, которые возникли из-за наступления страхового случая.

Отдел урегулирования убытков работает под руководством грамотных специалистов. У них должны быть знания и навыки не только в области правового регулирования, но и в сфере страхования. К примеру, произошло ДТП. Урегулировать убытки будут те специалисты, которые имеют много знаний и опыта в решении таких задач. Сама процедура включает несколько этапов, каждый из которых является важным.

Принципы урегулирования убытков

Процедура начинается с подачи заявления страхователем, когда наступил страховой случай. Документ надо подать в отдел урегулирования убытков, где и будут его рассматривать. Этот этап предполагает анализ страхового случая. Специалист подробно рассматривает ситуацию на предмет соответствия ее случаям, которые были занесены в договор. Если все подходит, то страховая фирма платит компенсацию.

Нужно учитывать, что суммы выплат могут быть разными в зависимости от ситуации и страховой суммы. Когда происходит случай, то он может только частично попадать под риски, прописанные в договоре. Тогда выплаты пропорциональны случаю, но они значительно меньше первоначального страхового вклада. Иногда влияют условия, по которым был заключен договор.

Работа аджастера

Чтобы ситуация рассматривалась объективно, центр урегулирования убытков привлекает к работе аджастера, который считается независимым посредником. Этот специалист является гарантом справедливости процедуры по исполнению обязательств. У аджастера есть свои права. К примеру, он имеет возможность контролировать процесс, чтобы не было нарушения интересов страхователя.

Привлечение этого специалиста является преимуществом, поскольку в таких сделках встречается мошенничество. Причем как со стороны страховщика, так и со стороны страхователя. К примеру, нечестные компании при наступлении страхового случая, когда требуется выплата больших компенсаций, объявляют себя банкротом. Чтобы подобных ситуаций не встречалось, необходимо присутствие независимого эксперта.

"Росгосстрах"

Если наступил страховой случай, то клиенту надо сразу обращаться в отдел урегулирования убытков. "Росгосстрах" проводит мероприятия для выполнения обязательств по договору. Поводом считается заявление или претензия потребителя. Если все соответствует принципам договора, то страхователь получает выплату.

Этапы и результаты возмещения определяются видом страхового документа. Если оформлен имущественный полис, то предоставляется сумма, прописанная в договоре. Есть виды страхования, по которым клиенту предоставляется возмещение всех убытков. Помочь в этом может отдел урегулирования убытков. "Росгосстрах" известен среди автомобилистов тем, что честно платит возмещение. Не зря компания входит в число лучших в своей области.

"Ингосстрах"

Практически в каждом регионе есть отдел урегулирования убытков. "Ингосстрах" тоже имеет офисы по стране. Эта компания также широко известна. Страховщик выполняет комплекс процедур, которые необходимо провести для исполнения обязательств, если наступил страховой случай.

Центр урегулирования убытков проводит работу в несколько этапов. Сначала клиент составляет претензию. При согласии страховщика указанная сумма выплачивается страхователю. Но нередко клиентам надо доказывать наличие страхового случая. В этой ситуации потребуется собирать много документов, на что тратится много средств, сил и времени.

"РЕСО"

Есть и удаленный отдел урегулирования убытков. "РЕСО" работает именно на такой основе. Эта услуга позволяет сократить время, нужное для выполнения всех действий. Не нужно ехать в офис.

В перечень услуг входит документальное составление претензии, осмотр повреждений транспорта, оформление документа на ремонт. Претензию нужно лишь зарегистрировать в диспетчерской. Рассматривают ее специалисты быстро, а получить компенсацию можно в любом офисе.

Таким образом, сейчас многие компании имеют такой центр, позволяющий регулировать споры сторон. В случае противоречий назначается независимая экспертиза, позволяющая прийти к единому решению. Работа таких центров нужна как для фирм, так и для клиентов.

Главная » Ипотека » Что такое прямое возмещение убытков по осаго. Новые правила урегулирования убытков осаго